-  Milyen szakmai tapasztalatokat hozott az ügyfélszolgálat egy éves működése? - kérdeztük Laczkó Szilviától, aki már az iroda megnyitásának előkészítő munkálataiból is kivette a részét.

Laczkó Szilvia, az ügyfélszolgálat vezetője

 -  Mielőtt a konkrét kérdésre válaszolnék, kérem, engedje meg, hogy elmondjam; napjainkban az önkormányzatok által nyújtott szolgáltatásoknak fel kell zárkóznia ahhoz a minőségi szinthez, ami a cégek világában természetes. Én onnan érkeztem, ezért különösen örülök annak, hogy a város vezetői felismerték ennek a jelentőségét és a Dunakeszi Polgármesteri Hivatalban olyan ügyfélszolgálatot építettek ki, ahol a fejlesztésnek köszönhetően a lakosság minden hivatali ügyet egy helyen intézheti. Az iroda megnyitása ügyfélbarát intézkedés volt. Ami pedig a kérdését illeti; számomra is megdöbbentő, hogy az elmúlt egy évben több mint 17 000 ügyfelünk volt, és több ezer telefonhívást, e-mailt válaszoltunk meg. Ezek az óriási számok is mutatják, hogy a lakosság kiszolgálása mekkora feladatot jelentett a polgármesteri hivatal számára.

-  Milyen előnyökkel járt a lakosság számára az új struktúra kialakítása, az ügyfélszolgálat megnyitása?

-  A változás lényege, hogy külön vált a szakmai ügyintézés, és a lakossággal való közvetlen kapcsolattartás. Az új struktúrában megosztottuk a munkát, mi fogadjuk az ügyfeleket és ügyeiket, melyeket a téma felelőseinek továbbítunk, akik ennek köszönhetően csak a szakmai feladatokra koncentrálhatnak. Alapvetésnek tartjuk, hogy az ügyfél nem a hivatalt keresi, hanem olyan szervezetet, amely problémáira megoldást kínál. Azon túl, hogy az átalakítás célja az emberközeli és közérthető ügyintézés volt, megdupláztuk az ügyfélfogadási időnket, hiszen hétfő délelőtt, valamint kedden és csütörtökön egész nap fogadjuk az ügyfeleket. Elkészült az épület akadálymentesítése, átadásra került a hivatal közelében az ügyfélparkoló. Tavaly indult el az önkormányzat új honlapja, a dunakeszi.hu, melyen – ez is újdonság - az ügyintézés menüpontnál részletes tájékoztatást nyújtunk a rendszer szolgáltatásairól.

 A modern ügyfélhívó révén igazságos a kiszolgálás, a technika kizárja az emberi tényezőket. Ugyancsak az ügyfelek kényelmét szolgálja az online időpontfoglalás mellett a bankkártyás fizetés lehetősége is. Odafigyelünk, hogy fogadjunk minden telefonhívást, az e-mailekre mindenki kapjon választ. Nagyon sok nyomtatványt egységesítettünk, ezzel megkönnyítettük a háttérben dolgozók munkáját, akiknek több idejük jut az anyagok feldolgozására. Az ügyfélszolgálaton viszont az ügyfelekkel történő személyes foglalkozásra koncentrálunk, hiszen meg kell hallgatnunk, meg kell értenünk a problémát. Egyébként e-mailen nagyon sok a városüzemeltetéssel, közterülettel kapcsolatos, míg személyesen pedig az adó-, és építéshatósági megkeresés.

-  Minden telefonon vagy e-mailben érkező kérdést meg tudnak válaszolni?

-  Nem, mert van, amire nem is válaszolhatunk. A legmarkánsabb témánk a hatósági ügyintézés, amivel kapcsolatban telefonon is nagyon sokan keresnek bennünket, de az adótitok miatt csak általános tájékoztatást tudunk adni, hiszen nem tudjuk kontrollálni, hogy valójában ki keresett meg bennünket telefonon vagy e-mailben. Ezért pl. folyószámla kivonat kiadása csak személyesen történhet.

-  Milyen újdonságra számíthat a lakosság a jövőben?

-  A Dunakeszi Polgármesteri Hivatal már benyújtotta csatlakozási kérelmét az állam által finanszírozott elektronikus ügyintézés rendszeréhez, amely hamarosan beindul. Ennek az a lényege, hogy az ügyfélkapuval rendelkezők a bírósághoz és rendőrséghez hasonlóan az ügyfélszolgálati irodához is benyújthatják irataikat.

 Az ügyfélszolgálat munkatársai születésnapi tortával ünnepelték az évfordulót

Laczkó Szilva az interjú készítése közben elmondta, hogy a lakosság kulturált kiszolgálása és a félreértések elkerülése érdekében az ügyfélszolgálati irodán dolgozó munkatársak neveit és a tevékenységi körüket is feltüntették. Jóérzéssel tette hozzá: - Az ügyfelek nagy lelkesedéssel fogadták az új irodát, dicsérik, szívesen keresik fel. Népszerű a gyerekek részére kialakított játszósarok is. Sőt év végére még kávéautomatánk is lesz – mondta lelkesen az egy éves születésnapját ünneplő ügyfélszolgálat vezetője, Laczkó Szilvia.

-  Dunakeszi az ügyfélszolgálati iroda korszerű feltételrendszerének kialakításával és megnyitásával országos szinten is élen jár – mondta érdeklődésünkre Dióssi Csaba. – Városunk adottságai, lakossága, gazdasági helyzete és az itt élő közösség alkotó ereje átlagon felüli – hangsúlyozta a polgármester.

– Ezért az volt a célunk, hogy az ügyfélszolgálat létrehozásával tovább növeljük a városban élők komfortérzetét, megkönnyítsük hivatalos ügyeik intézését. Ebben a folyamatban nagyon sokat segít, hogy külön választottuk az ügyintézés hivatali feladatait, a határozatok előkészítését, a szakmai munkát és a lakossággal való közvetlen kapcsolattartást, ahol erre a feladatra felkészített munkatársak fogadják az ügyfeleket.

Dióssi Csaba felidézte az előkészítő munka, a tervezés és az átalakítás folyamatait, melynek eredményeként a 21. század igényeinek megfelelő egy légterű ügyfélszolgálatot alakítottak a múlt század elején épített városházán.

- Az épület déli szárnyát összenyitottuk, és egy szépen megtervezett helyet alakítottunk ki.

Gyereksarok, kényelmes ügyfélfogadó tér várja az ügyeiket intézőket, megfelelő technikai háttérrel, akadálymentesítéssel, parkolóval. Az ügyfélfogadási időt is megdupláztuk. Alapvető elvárás volt az új rendszerrel szemben, hogy az ügymenetet egy bejövetellel el lehessen intézni, az ügyfeleket nem érheti többletterhelés. Az elmúlt egy év tükrében örömmel mondhatom, hogy elképzeléseink valóra váltak, megvalósult az ügyfél centrikus ügyintézés, amit a lakosság számtalan pozitív elismerése is visszaigazol. Mindennél többet mond, hogy az ügyfélszolgálaton az átlagos várakozási idő öt percen belül volt, míg az egy ügyre fordított idő pedig tíz perc– húzta alá a város polgármestere.

Dióssi Csaba azt sem hallgatta el, hogy az országban egyedülálló önkormányzati ügyfélszolgálat megnyitása elé bizakodó izgalommal tekintettek, de ma már megnyugvással tapasztalják, hogy a lakosság is megkedvelte, mert nagyon sok előnyt hozott számukra ügyeik intézése alkalmával.

-  Az elmúlt években az első nagy változás Dunakeszi életében a Programiroda létrehozása volt, amely felpezsdítette a város közösségi és kulturális életét. A második igazán jelentős mérföldkő az egy éve megnyílt ügyfélszolgálat, melynek tevékenysége ugyancsak jelentős hatással van a negyvenötezres Dunakeszi lakóinak mindennapi életére – fogalmazott Dióssi Csaba, aki a Dunakeszi Polgár érdeklődésére elmondta, hogy a következő fejlesztés a városi applikáció létrehozása lesz, melynek felhasználásával a lakossági bejelentésekre, észrevételekre még gyorsabban szeretnének reagálni, meghozni a döntéseket, és megvalósítani a kivitelezést.